L’expérience backstage

Vous venez de lancer un nouveau site. Vous êtes hautement satisfait. Vous avez fait un travail énorme de stratégie pour répondre aux attentes de vos utilisateurs, vous avez testé les contenus, travaillé l’architecture, collaboré avec les meilleurs développeurs pour vous assurer un front irréprochable et vous espérez offrir une expérience qui plantera un sourire béat sur le visage de vos utilisateurs.
Seulement, dans toute cette réflexion de design, vous avez oublié un utilisateur… fondamental : le contributeur-collaborateur.

Le back-office d’un site demeure un centre de coûts importants pour une entreprise. Malheureusement, lors de la réflexion stratégique, il arrive souvent que les efforts et les objectifs soient concentrés sur la partie visible de la plateforme et non sur la productivité durable des collaborateurs qui vont apporter le contenu qui engagera vos publics.

Ces dernières semaines, j’ai eu l’occasion de discuter d’optimisation de back office, notamment WordPress, Ruby on Rails et Typo3, avec des développeurs. Etant techno-agnostique, c’est avec intérêt que j’ai écouté leur façon d’aborder les back offices de « leurs » CMS et frameworks. Ils s’accordent tous pour dire qu’il est important de simplifier les processus de contribution pour éviter que l’utilisateur ne fasse des erreurs qui se répercuteraient sur le front.
Je ne peux qu’être d’accord avec eux.

Mais comment pousser plus loin la réflexion et considérer le travail du Content Strategist, du UX Strategist et du développement back plus largement et envisager ainsi l’expérience utilisateur d’un site d’un point de vue holistique, du back au front?

L’utilisateur se souvient de l’expérience et moins souvent du contenu, ce qui est particulièrement vrai pour les collaborateurs-contributeurs de sites. Le contenu digital nécessite donc une stratégie UX solide et un excellent support technologique. Il faut donc envisager ce contenu comme faisant partie d’un écosystème plus large, qui englobe non seulement son architecture front, mais également sa gestion back.

Toute la réflexion back stage (expérience collaborateur/contributeur) doit prendre en compte les nombreuses contraintes liées aux utilisateurs, aux outils, aux processus, à l’infrastructure et aux systèmes de l’entreprise. Les objectifs back que vous devez atteindre concernent tout d’abord l’efficience et la productivité tout en considérant l’expérience du collaborateur.
Vous devez concevoir des outils qui seront à disposition de ces utilisateurs, en tenant compte de leur cahier des charges, de leurs connaissances et de leur planning. Il est essentiel d’apporter un support centré sur les personnes.
Les contributeurs/collaborateurs ont besoin de la bonne information, au bon moment, avec les bons outils et le bon support pour délivrer la meilleure expérience à vos utilisateurs front, donc à vos consommateurs, vos clients.

Comment y arriver?

• Il faut commencer par établir la carte du parcours du contributeur (employee journey) pour comprendre concrètement comment cet utilisateur vit cette expérience.
• Ensuite, prendre en considération les tâches de contribution en les mettant en regard avec les autres tâches de son cahier des charges, donc avoir une vision claire de l’ensemble de son processus de travail journalier.
• Il vous faudra ensuite déterminer les objectifs et les attentes des contributeurs du back office.
• Les designers devront délivrer des modèles de pages clairs qui seront analysés avec les contributeurs pour qu’ils saisissent la logique pour l’utilisateur front.
• Il sera également essentiel de comprendre le modèle mental de l’utilisateur pour construire l’architecture de back office la plus intuitive.
• Dans le back office il sera nécessaire de limiter au minimum le choix subjectif de l’utilisateur pour réduire les risques d’erreurs (majuscules automatiques, tailles d’images automatiques, styles bien renseignés, informations directement dans le dashboard ou dans les bulles d’aides, etc.).
• Et pour finir, un coaching solide et régulier viendra compléter tout le travail d’analyse, de recherche et de développement.

Adapter certains CMS à des contraintes utilisateur peut s’avérer très difficile, il est donc essentiel, dans toutes ces étapes, d’avoir un fort soutien technique pour construire le back office autour d’une logique de contribution effective.

Encore peu d’entreprises conçoivent explicitement ces « expériences collaborateurs ». Il n’est pas rare, à la place, de trouver des chartes, des règles et des processus qui ne sont pas adaptés à l’expérience émotionnelle et rationnelle de ces utilisateurs back.
L’expérience qu’une marque propose à son consommateur est souvent le reflet de son organisation interne et de ses collaborateurs.

L’entreprise est un design challenge.

MC Casal – UX Strategist / Designer
www.relaxintheair.com